Net promoter score (NPS): Định nghĩa , ví dụ và cách tính

Net promoter score (NPS) là thước đo vàng trong sử dụng người dùng . Bài viết này giúp bạn giải đáp các câu hỏi như net promoter score là gì, cách tính net promoter score, cách kiểm tra và dùng chỉ số này để cung cấp cho công ty của bạn.

Net promoter score (NPS) là gì?

NPS là thước đo được sử dụng trong các chương trình sử dụng khách hàng . NPS đo lường lòng trung thành của người sử dụng đối với từng cơ quan . Điểm NPS được đánh giá bằng một cuộc nghiên cứu với câu hỏi chỉ một được cho điểm từ 0 đến 10.

NPS thường được coi là nguyên tác vàng trong đo lường sử dụng khách hàng . Được phát triển lần đầu tiên vào năm 2003 bởi Bain and Company, hiện nó được hàng triệu cơ quan sử dụng để đánh giá và giám sát cách người dùng đánh giá về họ.

Nó đo lường nắm bắt của khách hàng dựa vào một câu hỏi dễ :

Khả năng bạn muốn quảng bá [Tổ chức A / Sản phẩm B / Dịch vụ C] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?

Người trả lời có thể cho điểm từ 0 đến 10.

Chúng ta có thể chia khách hàng thuộc một trong 3 loại sau đây để xây dựng điểm NPS:

• 9 – 10 điểm: Chủ yếu là các người dùng trung thành và nhiệt tình .
• 7 – 8 điểm: Người sử dụng hài lòng với dịch vụ của bạn nhưng không đủ hài lòng để sẵn lòng giới thiệu cho người khác.
• 0 – 6 điểm: Đây là những người dùng không hài lòng, họ có khả năng không quay lại mua hàng của bạn lần nữa, thậm chí có thể không khuyến đề nghị khác mua hàng của bạn.

>> Đọc thêm: Chân dung khách hàng mục tiêu là gì & 3 bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu tại đây https://amis.misa.vn/17223/ve-chan-dung-khach-hang/

Làm thế nào để tính  điểm Net promoter score (NPS)?

Cách tính điểm NPS rất không khó – chỉ cần trừ phần trăm Người không thiện cảm khỏi phần trăm Người thiện cảm .

Thí dụ: nếu 10% người được hỏi là Người không ưa thích, 20% là Người vô cảm và 70% là Người cảm tình, thì điểm NPS của bạn sẽ là 70 – 10 = 60.

Người không ưa thích (điểm 0 – 6) : là các người dùng không hài lòng, các người có thể làm hỏng thương hiệu của bạn và kiềm chế sự phát triển thông qua truyền miệng tiêu cực.

Người vô cảm (điểm 7-8) : là những khách hàng hài lòng nhưng không hăng hái, dễ bị ảnh hưởng bởi những dịch vụ cạnh tranh.

Người thiện cảm (điểm 9-10) : là những người say mê trung thành, các người sẽ tiếp tục mua hàng và tăng cường tăng trưởng doanh số bằng cách quảng bá những người khác.

Các loại Net promoter score (NPS) thường dùng

Có 2 loại NPS thường dùng là NPS về quan hệ người sử dụng và NPS về giao dịch.

NPS về quan hệ người dùng thường được triển khai liên tục hàng quý hoặc hàng năm. Mục đích là để có được báo cáo định kỳ phản ứng của người dùng về cơ quan . Data này có thể được sử dụng để kiểm tra tình trạng của người dùng qua từng năm và cung cấp điểm chuẩn cho sự thành công của tổ chức.

NPS về giao dịch thường được gửi đi sau khi người sử dụng trao đổi với doanh nghiệp (có thể sau một cuộc gọi mua hàng hoặc sau khi hỗ trợ). Nó được dùng để hiểu sự hài lòng của khách hàng ở mức độ chi tiết và cung cấp ý kiến về một chủ đề rất rõ ràng.

Tốt nhất bạn nên dùng cả hai loại để nắm bắt khách hàng của mình ở cấp độ vĩ mô và vi mô.

>> Tin bài liên quan: Hành trình chăm sóc khách hàng sau bán

Bạn có thể đo lường điều gì bằng NPS?

Bạn có thể xác định phần lớn mọi thứ bằng cách dùng điểm NPS. Ngoài việc nắm bắt NPS tổng thể cho doanh nghiệp của bạn, bạn có thể kiểm soát điểm số cho mọi thứ từ các sản phẩm, cửa hàng, trang web hoặc thậm chí cả nhân viên.

Bạn nên nghiên cứu việc đưa NPS vào các hoạch định quảng cáo hoặc sử dụng người sử dụng. Sau đó so sánh điểm NPS bạn có được với điểm NPS trung bình trong ngành để xem bạn đang hoạt động như thế nào so với đối thủ cạnh tranh. Nó giúp bạn nắm bắt thị trường mục tiêu của mình tốt hơn, biết được cách người dùng đánh giá với sản phẩm hoặc dịch vụ và các kế hoạch truyền thông xã hội . Từ đó bạn sẽ biết cách để xây dựng sử dụng người dùng tốt hơn, gia tăng số lượng khách hàng trung thành.

WEbsite: https://amisbanhangchuan.blogspot.com/